一号响应，是一座城市的承诺；一线通达，更是一座城市的温度。

2012年5月，上海市政府常务会议审议通过《上海市12345市民服务热线筹建方案》，要求设立12345市民服务热线。根据市政府的有关要求，浦东新区迅速成立热线工作领导小组，并印发《关于做好上海市12345市民服务热线承办工作的实施意见（试行）》，明确12345市民服务热线是市政府设立的一号接入。

自第一封工单接入以来，浦东新区坚持“民有所呼、我有所应”，把群众的“小事”当成大事，把群众的难事当成心事。由此，12345这串简单好记的数字从此走进了千家万户，从线下到线上，从柴米油盐到城市治理，全年无休24小时办理市民服务热线转交办事项。

(资料图片)

为民解忧，便民服务从有到优

便民热线号码多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找……这些问题随着热线的设立迎刃而解。2013年1月4日，12345市民服务热线浦东专线揭牌，通过集中受理、分类分级、归口落实、限时办理、协调督办等工作流程，全面受理市民咨询、投诉、举报和意见建议等各类非紧急类政务服务热线工单处置。

俯身倾听，横向到边，纵向到底。十年间，浦东新区12345市民服务热线诉求事项围绕安全监管、公安政法、公用事业、建设交通、经济综合、科教文卫、社会管理、社会团体等8个大类展开，共涉及约394个小类的民生事务。整合了新区36个街镇、26个委办局、6个管理局、约20个集团公司以及其他相关临时机构的职能事务，深化专题协调机制，围绕“特殊区域、特殊行业、特殊设施”派单难问题，浦东新区12345市民服务热线积极搭建平台，协调推进解决。

与此同时，浦东新区12345市民服务热线的“底盘”不断扩大，现在的12345市民服务热线可通过网站、微信全方位受理群众诉求，在移动端平台，不仅可以语音留言，还能添加附件拍照上传，发布动态视频，表达手段更加丰富，打通线上、网上、掌上多种受理方式，形成了全天候、全时段、立体化的服务模式。

浦东新区城运中心副主任徐行健介绍说，12345市民服务热线开线至今，浦东新区共受理热线工单260万余件，月均受理工单从2000余件提升至现在5.5万余件。特别是今年疫情期间，疫情工单量更是成倍增趋势。热线一次次接到群众的紧急求救，成为纾困解难的“生命线”，“我们也是做到工作主动跨前，积极协调工单处置部门，针对市民的紧急需求进行第一时间监测告警，全力化解市民的急难愁盼问题，确保百姓诉求得到快速流转处置。”

数字赋能，服务触角不断延伸

浦东新区12345市民服务热线坚持以人民为中心，结合“一网通办”和“一网统管”建设，以海量热线数据为基础，深入挖掘，加强分析研判，深化推进民情民意感知平台建设，实现对焦点、难点、痛点问题实时监测、科学分析、自动推送功能，不断提高民情感知能力。

十年热线人、浦东新区城运中心信息平台副主管杨辉说：“这十年来，市民服务热线工作上最大的变化就是越来越精细化，尤其是智能化项目上线以后，我们有更多的力量去解决群众实际困难，用心赢得市民的满意”。

浦东新区城运中心优化智能派单系统，提升派单能力和精准度，助力平台管理力量优化分配，通过人工智能算法进行工单智能分拨，实现规则之外工单的智能派单；完善热线效能数字监管平台，协助热线系统在各处置环节实时查找问题、分析原因、督促解决，对热线工单进行全过程实时监管，对热线绩效进行实时展示，实现全区绩效“亮灯”功能，不断提升热线工单的处置效率和水平。

同时，浦东新区城运中心定期开展全区技能比武竞赛、推进街镇挂职锻炼、组织各类培训工作、推广典型选树活动，助力全区各城运分中心工作人员发现业务知识盲区从而开展精准指导，提升自身业务水平，创新业务服务能力，营造比学赶超、干事创业的良好氛围，为城运平台高质量业务发展打下坚实基础。

浦东新区城运中心主任颜飞表示，在广大热线工作者的坚守和努力下，热线解决了260万余件群众反映的问题，改进并提升了政府服务管理的方式和水平，切实担负起为民服务“总客服”的职责，架起了党委政府与市民群众的“连心桥”。

未来，浦东新区12345市民服务热线将牢固树立人民城市理念，以绣花般的精神，不断在科学化、精细化、智能化上下功夫，把“听民声、汇民意、聚民智、解民忧”的工作要求转化为紧紧依靠人民、不断造福人民、牢牢植根人民的务实行动。

作者：唐玮婕

编辑：朱伟

责任编辑：戎兵

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